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Callbot
Expérimentation d'un assistant vocal auprès du standard de l’hôpital Necker
Le projet Callbot
Le projet « Callbot » est une expérimentation d’un assistant vocal auprès du standard de l’hôpital Necker qui a pour objectifs de rediriger les appels et de répondre aux questions administratives et pratiques des usagers.
Le projet a été mené en collaboration avec l’hôpital Necker, la DST et la DSN
Contexte
Ce projet s’inscrit dans une démarche d’amélioration de l’accueil des usagers au sein de l’AP-HP. Les travaux menés par le programme accueil ont mis en exergue l’absence d’endroit dédié permettant aux patients et usagers d’obtenir des réponses simples et rapides à leurs questions rendant la compréhension du parcours médico administratif complexe.
A cela s’ajoute un phénomène d’engorgement des standards qui sont sollicités par les usagers pour de la mise en relation avec un call-center pour la prise de rdv alors que le numéro est accessible par ailleurs ou des renseignements téléphoniques internes.
Les objectifs :
Le projet a été réalisé en deux temps :
- Une première expérimentation en 2021 pour valider la faisabilité technique et la technologie du callbot.
- Une deuxième phase d’expérimentation pour tester la mise en place d’un agent conversationnel auprès des usagers
Les fonctionnalités clés
Deux types de fonctionnalités ont été testées par le callbot :
- Pendant 4 mois : l’assistant conversationnel a été testé uniquement sur la réponse aux questions administratives et pratiques d’usagers. Pour y accéder, il fallait sélectionner un choix sur le SVI du standard.
- Sur 3 journées : l’assistant conversationnel a été positionné en 1ère intention (en lieu et place du SVI) avec pour objectifs de répondre aux éventuelles questions administratives/pratiques et d’effectuer les mises en relation avec les services.
Démarches et expérimentations
L’expérimentation qui s’est tenue auprès du standard de l’hôpital Necker a été mise en place par :
- La responsable des standards et le Directeur des Opérations.
- Les équipes de la DST ont piloté et accompagné l’expérimentation.
- Le prestataire Illuin Technology a mis à disposition son assistant conversationnel et a participé à sa mise en œuvre puis au suivi de l’expérimentation.
- Le Fast Lab a pu assurer le lien avec la DSN sur l’ensemble des questions de récoltes de données personnelles et sur les aspects de sécurité liées à ces données.
Le projet a terminé sa phase d’évaluation sur le terrain et la solution a été jugée concluante, les constats suivants ont été établis : Les usagers sont satisfaits des réponses obtenues ;
- Lors des 3 journées de test, le volume d’appels traités par le standard a diminué de 30% et le taux de décroché a augmenté de 10 points ;
- La mise en place d’une telles solution nous permet de bénéficier de nouveaux indicateurs de suivi sur le standard ;
- L’enregistrement des conversations permet également d’identifier des besoins et demandes des usagers qui ne l’auraient pas été autrement.
La pérennisation d’une telle technologie et sa généralisation à l’AP-HP a été recommandée. Les travaux sont en cours avec les équipes de la DSN.
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