Ce projet s’inscrit dans une démarche d’amélioration de l’accueil des usagers au sein de l’AP-HP. Les travaux menés par le programme accueil ont mis en exergue l’absence d’endroit dédié permettant aux patients et usagers d’obtenir des réponses simples et rapides à leurs questions rendant la compréhension du parcours médico administratif complexe.
A cela s’ajoute un phénomène d’engorgement des standards qui sont sollicités par les usagers pour de la mise en relation avec un call-center pour la prise de rdv alors que le numéro est accessible par ailleurs ou des renseignements téléphoniques internes.
Le projet a été réalisé en deux temps :
Deux types de fonctionnalités ont été testées par le callbot :
L’expérimentation qui s’est tenue auprès du standard de l’hôpital Necker a été mise en place par :
Le projet a terminé sa phase d’évaluation sur le terrain et la solution a été jugée concluante, les constats suivants ont été établis : Les usagers sont satisfaits des réponses obtenues ;
La pérennisation d’une telle technologie et sa généralisation à l’AP-HP a été recommandée. Les travaux sont en cours avec les équipes de la DSN.
© 2023 | Le Lab Numérique | Direction des services Numériques